之前面對奧客做了錯誤示範

禾佳

之前面對某位奧客(近期事件可以好好記錄順便檢討過去作法)
我對奧客一貫作法很簡單
好聲好氣講，在不行我也沒關係~你要退貨、換貨以後都不想來了請便
我不在意他們的感受或反應
1.我自己沒違法
2.我有顧慮你
3.你的不在意不是我的問題~為什麼其他一百個客人都知道?

4.除了在菜市場賣以外，在其他地方好比夜市類的大概一個月遇到一次奧客也很難
所以不在意


但我其實是不喜歡我做不到把奧客變成依舊是老客戶這種事情
這一篇短文言簡易駭，希望可以改正我無視奧客這種習慣上的不好習慣
明知奧客就是無理取鬧，但還是要面對正視這問題
因為我一人之問題就代表未來整個公司的人都一定也會面對到這問題
總不能每次遇到都推我一人出去，況且我的示範往往都是很爛的示範
這樣也讓員工帶來不佳學習，讓他們學壞了

【人生必學的談話技巧】

五星級飯店中，一個顧客把經理叫到房間，非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出；飯店經理一看，原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，難怪電器都不能使用。

這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，但這位經理仍保持著微笑說：「您說得很有道理，我們飯店的這項設計實在太差了，很多客人都為此十分困擾，我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進；現在我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」

雖然只是短短幾句話，但這位經理卻用了許多談話技巧：他首先自責「這樣的設計的確很糟」，表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；接著他說「很多人都抱怨不會使用」，來化解對方的尷尬……。結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。

其實，很多時候善用談話技巧，就可以成功讓彼此「不生氣」。生氣時想一想：如果我生氣，會得到什麼？往往你的怒火，就會少了大半！

（網路分享）

閒人英郎

有时候
嫌货才是买货人
做生意客户抱怨没有处理好
付出的代价会很大

禾佳

閒人英郎 發表於 13-9-16 08:19
有时候
嫌货才是买货人
做生意客户抱怨没有处理好

其實這也是我擔心的
現在沒規模也沒名氣
有奧客感覺沒差異
如果變成有規模甚至名氣
那恐怕一個奧客也能很轟動

除了自己做好別成為別人手中把柄外
能簡單四兩撥千金就處理好，也比以後要花費更多時間人力才能完善要重要多了

keymaker

這種事我也常常處理不好..

事後想想..如果先思考對方的困境..或是 complain 的原因..

再給予適度的(不卑不亢)的回應..有時後雙方的火氣都可以降下來..

禾佳

keymaker 發表於 13-9-16 23:54
這種事我也常常處理不好..

事後想想..如果先思考對方的困境..或是 complain 的原因..

如果以人性
上文是讓我看到跟銷售人性法同樣法則
先把問題往己攬，在呼應對方感同身受
大致上就互相同意